Конфликтный клиент: как быть?

Конфликтный клиент: как быть?

Каждый мастер хотя бы раз в жизни сталкивался в своей работе с недовольным клиентом. Любому человеку свойственно иногда пребывать не в лучшем расположении духа. Как же вести себя мастеру красоты, чтобы избежать жалоб и негодований проблемного клиента? Возьмите на заметку 5 ключевых принципов доброжелательного общения!


1. Не принимайте сказанное в свой адрес
Мастеру не стоит воспринимать недовольство и злость клиента на свой счет. Далеко не всегда раздражение посетителя связано с качеством оказываемой вами услуги. Старайтесь сохранять спокойствие и вежливый тон, чтобы не усугубить ситуацию общения.

2. Проявите сочувствие и понимание
Даже если вы не разделяете позицию или отношение клиента к какому-либо вопросу, попытайтесь поставить себя на его место. Искреннее сопереживание располагает гораздо лучше, чем игнорирование или неприкрытое равнодушие.

3. Принесите свои извинения
Если вы понимаете, что критикуют именно вас как специалиста, найдите в себе силы признать собственную ошибку. Даже если ваша ошибка «раздута» клиентом до невероятных размеров, извинитесь. Достаточно стандартного извинения и правильно подобранной интонации – это снизит вероятность развития конфликта.

4. Сделайте все возможное, чтобы помочь клиенту
Не перебивая, выслушайте жалобу клиента, продемонстрируйте свою обеспокоенность и готовность помочь. Разумеется, речь не идет о помощи в решении какого-то личного вопроса. Но ваша искренняя заинтересованность и простое человеческое участие успокоят даже самого разгневанного клиента, если тот поймет, что вы на его стороне.

5. Найдите общее решение и максимально быстро его осуществите
В процессе обсуждения проблемы придите с клиентом к такой договоренности, которая удовлетворит обоих. Действуйте быстро и уверенно, но при этом оставайтесь спокойны. Редко посетитель просит то, что вы не можете выполнить. Поэтому в данных обстоятельствах пойдите на встречу и исполните просьбу клиента.


 

Возврат к списку архива событий

Событие дня

22 ИЮЛЯ

Неделя "Комплиментов и конструктива"
подошла к концу!

Ждем членов клуба за ПОДАРКАМИ в редакции!


Новый номер

Новый номер журнала Смотреть